今回は、ネットバンクの悪夢再び、的な話です。もっとも、前回と違って私は直接の被害者というわけではないのですけれども。
三井住友銀行のネットバンキングサービスSMBCダイレクトがワンタイムパスワードへの強制移行に踏み切ったようで。これに伴い、12/5付で従来の暗号表による取引は出来なくなっており、代わりにトークン（パスワードカードと呼称）もしくはスマホアプリによるワンタイムパスワードの入力が必須とされています。
先日、MUFGが同様の強制切替を実施した際にも相当な混乱があり、一度ならず二度までも切替がなかった事になった件も記憶に新しいところですが、これも同様の混乱があったようです。というか、とある知人に泣きつかれました。ほぼ毎日業務で使用している決済処理が出来ないんだけどどういうことだろう、と。急遽呼び付けられ、サポートをする羽目になったわけなのです。
なのですが、これがまた面倒で。何はともあれまず問い合わせようとしたのですが、決済処理が出来ない旨の画面に表示されているSMBCの問い合わせ窓口の番号に電話をかけても、音声対応で告げられる区分に、ネットバンキング関連の問い合わせに対応するものが存在しないのです。試しにその中で近いと言えなくもない感じの2つ程を選択してみましたがいずれも外れ。これは電話番号の記載がおかしいのだろう、と諦めてSMBCのHPからネットバンク関連の問い合わせ窓口を探してようやくそれらしきものを見つける事が出来たのです。しかしその後も、混み合っているという事でオペレータに繋ぐまで長時間待たされるという。。。
ちょっと酷過ぎませんかね。こんな重大な変更に際し、最も重要な筈のエラー画面の誘導に誤った窓口を表示するとか、問い合わせを受けたくないからわざとやったのでは、といった類のSMBCの悪意を疑わざるを得ません。窓口が混みあうというのも、本件のようなドラスティックなシステムの切替えであればトラブルが大量に発生して問い合わせも殺到するのは当然の話で、窓口の十分な増員等その準備がなされていなかった事は、文字通り不備と言う外ないでしょう。いずれも極めて遺憾です。
その後は、 まあお決まりの、今すぐに決済をしなければならない状況だというのに送付に一週間かかるだとか、スマホを持っていないのにアプリを使えだとか、そういった類の木で鼻をくくったような対応を受けた知人が憤慨して悶着があった後、最終的には最寄りの店舗に出向いたところ運良くパスワードカードの在庫があり、何とかその日の内に切替えのち決済をする事ができたのです。が、解決の見通しの立たないまま長時間に渡って業務が滞り、手間も掛けさせられた知人は当然ながら憤りが治まらず、相当に不満が残った様子でした。聞けば、本件切替えについて、特にメールやDM等での告知はされた覚えはなく、本人にとって完全に不意打ちだったんだとか。そりゃ怒るに決まっています。おそらくは画面上に注意的な表示はあったんでしょうけれども、日々機械的に同じ作業を多数繰り返す中では、そんな細かい注意書きなんて一々読まないでしょうし、SMBCの怠慢により起こるべくして起こった障害というべきところだったわけです。
しかしMUFGの時といい本件といい、こうも当たり前のように顧客に迷惑をかける杜撰ぶりには流石に驚きました。MUFGの場合はあまりにしつこい催促それ自体が主たる迷惑の要素だったのに対し、SMBCの場合は全く告知をしないも同然のまま切替を強行したという事で、その態様は両極端に対照的ではあるものの、いずれも手続上の不備があったと言うべき点に違いはありません。そもそもワンタイムパスワードへの切替は完全に銀行側の都合による話であって、顧客に一方的に不利益を被らせる話だというのにこの対応の漫然さ加減は、銀行もベンダも一体何を考えているんでしょうか。あるいはやはり何も考えていないと言う事なんでしょうか。
これらの惨状、その原因が部分的にせよそういう事なのであれば、システム更新時等に頻繁に大規模な障害を起こすというのも、その作業自体が困難だからというのではなく、要するにその種の変更作業におけるリスク及びそれに際して負うべき自己の責任に対する認識が甚だしく不十分で、そのために対応も杜撰なものになっているというだけなのでは、といった銀行とベンダのシステムの管理運用の能力自体に対する疑念を強くせざるを得ないところなのです。事システムに関する限り、銀行を信用してはいけない、という事なのでしょう。困ったものです。そんな銀行がfintechとか何の冗談だと言わざるを得ないわけなのですが。
[関連記事 [note] MUFGオンラインのワンタイムパスワード強制切替の催促が極めて不快かつ迷惑]
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